Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть или обменять товар в магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году
Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.
Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.
Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:
- правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
- отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
- отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.
Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.
| Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55) | Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463) |
| инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства | |
| 3. Товары парфюмерии и косметики | |
| 4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары | |
| отпускаемые на метраж | цена которых определяется за единицу длины |
| 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные) | |
| 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые) | |
| 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | |
| 9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни | |
| 10. Автомобили и мотовелотовары | |
| прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения | |
| 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки | |
| (станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты) | |
| 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны | |
| а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию | |
| 13. Животные и растения | |
| 14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) |
В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.
Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.
С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.
Как вернуть неподходящую вещь в магазин при наличии чека
При наличии чека о покупке товара можно без каких-либо задержек возвратить непонравившуюся вам вещь обратно продавцу.
Чтобы гарантировано рассчитывать на прием продавцом возвращаемого товара, следует сделать следующее:
- убедитесь, что внешний вид товара остался неизменным, что на возвращаемой вещи нет никаких следов ношения;
- представьте платежный документ (чек об оплате) в подтверждение факта приобретения товара (даты, места);
- убедитесь в том, что возвращаемый товар не включен в список покупок, которые по закону не подлежат возврату (Постановление №55 от 19.01.98 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации).
В случае утери чека у потребителя есть возможность воспользоваться помощью свидетелей покупки – они подтвердят факт приобретения.
Срок рассмотрения претензии
В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.
При этом:
- Если покупатель требует обмена верхней одежды, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
- Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
- Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
- Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.
Как получить назад деньги?
Общий план действий при возврате качественного товара назад продавцу имеет следующий вид:
- Вначале необходимо удостовериться в том, что изделия подлежит возврату, а после этого явиться в магазин и попробовать договориться с продавцом в «устном» порядке.
- В случае, если магазин отказывается удовлетворить просьбу, то следующим шагом будет подготовка письменного заявления.
- Далее надо любым удобным способом доставить официальное обращение в торговую точку и удостовериться в том, что оно действительно попало к адресату.
- Ожидать ответа из магазина в течение срока, отведенного действующим законодательством о защите прав потребителей.
- По итогам рассмотрения заявления продавец может отреагировать одним из следующих способов:
- удовлетворить требование покупателя;
- направить мотивированный отказ со ссылкой на соответствующие нормы законодательства.
- В случае, если продавец никак не реагирует на официальное обращение или же отклоняет данную просьбу по необоснованным причинам, то покупатель может обратиться за помощью в компетентные органы.
Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения — в течение 14 дней, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарная (товарно-транспортная) накладная, платежное поручение). При возврате товара надлежащего качества наша компания вернет его стоимость или произведет его замену (по Вашему требованию) не позднее чем через 10 рабочих дней с момента получения товара, Вашего письменного заявления (на фирменном бланке) и предварительной оплаты стоимости повторной доставки (в случае замены).
Обмену не подлежат товары надлежащего качества:
1. Имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем (к примеру, нанесён логотип вашего предприятия);
2. Указанных в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей» в редакции от 13 июня 2018 г. №111-З.
Если на момент Вашего обращения по обмену товара, аналогичный товар (нужный вам размер) отсутствует в продаже, Вы можете отказаться от товара и потребовать возврат его стоимости.
Как вернуть товар, купленный через интернет, если он не понравился?
В течение срока, пока товар, заказанный через интернет, идёт к покупателю, потребитель вправе отказаться от его получения. Право на возврат продукции сохраняется и в течение 7 дней после выкупа вещи. Алгоритм действий следующий:
- Уведомить продавца о желании вернуть ему товар, который не понравился. Это можно сделать по телефону, электронной почте.
- Подготовить документы и написать заявление на возврат товара. При невозможности личного посещения магазина, можно написать прошение на электронный адрес фирмы, отправить почтовым отправлением или заполнить специальную форму на сайте. Стоит обратить внимание, что обращение должно быть зарегистрировано адресатом после получения. Поэтому, следует проконтролировать, чтобы заявление было принято продавцом.
- Ожидать выдачу денежных средств. Возврат уплаченной суммы должен быть произведён не позднее 10 дней с момента предъявления покупателем требования. Выплата происходит без учёта расходов на доставку.
Ответственность продавца
Немотивированный отказ от обмена товара/возврата денег является нарушением прав потребителя, которое влечет:
- принудительный обмен товара или возврат уплаченной цены;
- возмещение убытков, которые вызвали действия продавца, например, покупатель приобрел пуховик и намеревался ехать в командировку в северную часть страны. Пуховик не подошел по размеру, а продавец отказал в обмене. У покупателя не имелось более денег, чтобы купить другой пуховик, а уезжать без теплой одежды было опасно для здоровья. В результате работодатель взыскал ущерб с покупателя за пропавшие билеты и лишил премии ввиду ненадлежащего исполнения трудовых функций. Указанную сумму убытков покупатель может взыскать с продавца, так как имеется связь между неправомерным отказом и наступившими последствиями);
- проценты за пользование чужими деньгами (если по характеру отношений продавец должен был вернуть деньги, а не произвести обмен). Размер процентов определяется по размеру 1/300 ставки рефинансирования (банковский процент ЦБ РФ) за каждый день;
- компенсация морального вреда (размер варьируется от 1000 до 15 000 руб. в зависимости от ситуации);
- возможны прочие последствия, которые предусматриваются договорами продажи, акциями, проводимыми торговцем.
Привлечение к ответственности возможно путем обращения с иском в суд (мировой судья, если размер требований не более 50 000 руб., и в районный/городской суд — цена иска более 50 тыс. руб.).
Можно ли вернуть бюстгальтер в магазин
А вообще, купив белье в магазине лучше сразу его постирать, а то мало ли что.
Тем не менее, иногда происходят ситуации, когда покупательница задает продавцу вопрос, можно ли сделать возврат нижнего белья. Согласно Закону “О защите прав потребителей” нижнее белье входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые возврату и обмену не подлежат.
Как обойти закон и вернуть не понравившееся нижнее обратно в магазин? Можно ли вернуть в магазин нижнее белье, которое оказалось дефектным?
- В магазине нижнего белья нет таблички со ссылкой на статью Закона “О защите прав потребителей”, которая бы проинформировала покупателя о невозможности возврата/обмена нижнего;
- В момент покупки продавец не сообщил, что возврат нижнего белья невозможен;
Вывод: если покупателя не уведомили о невозможности возврата или обмена нижнего белья, то, по Закону, вернуть его можно, но только в течение двух недель с момента покупки нижнего белья (день приобретения не считается).
Возврат белья закон РФ «О защите прав потребителей » запрещает, причисляя его к товарам, не подлежащим возврату и обмену. Если посмотреть на этот запрет с точки зрения гигиены и безопасности здоровья, то он вполне оправдан. Эти оговорки в законе направлены на защиту прав потребителей.
Белье как категория товара предназначено для индивидуального пользования, и поэтому в этом плане требования закона вполне справедливы.
В каких случаях возможно обменять или вернуть нижнее белье и как это сделать?
Внутри каждого магазина и торговой точки должна быть вывеска с соответствующими выписками из Закона «О защите прав потребителей». Если такой вывески нет, продавец обязан устно уведомить потребителя об этом при продаже предмета нижнего белья.
Кроме этого, информация может быть напечатана на чеке, квитанции или ином документе. Важно! Следовательно, если удастся доказать, что покупатель не был уведомлён о том, что приобретаемое им бельё возврату и обмену не подвергается, то товар можно будет обменять или сдать обратно, если от был куплен не раньше 14 дней со дня обращения с претензией. День совершения покупки в этот двухнедельный срок не входит.
Нижнее бельё, по закону, разрешается возвратить, если имеются очевидные признаки плохого качества изделия: неаккуратный или грубо сделанный шов; неравномерность окрашивания изделия; отсутствие пуговиц или предметов декора там, где они предусмотрены; размер изделия не соответствует указанному на ярлыке; потеря первоначального цвета или формы после первой стирки; ухудшение качества после первой носки; загрязнения, дыры, другие повреждения; корректирующее бельё по факту таковым не является; купальник после намокания становится прозрачным, и не подходит для купания на пляже; наблюдается расхождение слабых и некачественных швов.
Какие товары в Вайлдберриз не подлежат возврату
В любом магазине вы не сможете вернуть товары из следующих категорий:
- Парфюмерные товары;
- Любые лекарственные препараты и средства для профилактики;
- Любые товары гигиены (шиньоны, парики, зубные щётки и т.д.);
- Товары, которые могут контактировать с пищевыми продуктами, одноразовая посуда, ёмкости для транспортировки пищи и продуктов питания;
- Трикотаж (чулки, носки, бельё и прочее);
- Строительные материалы, текстильные товары;
- Мототовары, запчасти для велосипедов, авто и прочие агрегаты, которые могут быть куплены в дополнения к ним;
- Ювелирные изделия, мебель;
- Растения и животные, оружие и аксессуары к нему, книги и брошюры.
Список может быть расширен самим магазином. Точную информацию о товарах, которые не подлежат возврату нужно искать на сайте.
Условия возврата одежды обратно в магазин
Опираясь на 25 статью закона « О защите прав потребителей» можно сделать вывод о том, что вернуть можно практически все непродовольственные качественные товары. Исключение составляют только некоторые группы продукции, такие как: купальники, чулочно-носочные изделия, белье и подобное.
В остальных случаях возможен возврат покупки, если сохранен ее первоначальный товарный вид, целостность упаковки и все ярлычки. Также важную роль играет тот факт, что вещь не должна быть ношеной.
При обмене товара необходимо иметь с собой кассовый чек или любой другой документ, подтверждающий факт оплаты. При отсутствии таковых, можно руководствоваться показателями свидетеля, который присутствовал при совершении сделки.
Покупатель может потребовать замены некачественного товара на аналог, если на момент подачи заявления он будет присутствовать в магазине. Также заявитель вправе потребовать возврата потраченной денежной суммы. Данную просьбу продавец должен удовлетворить в течение 3-х дней.
Так какие же варианты решения проблемы может предоставить продавец при обращении покупателя:
- Заменить бракованное изделие качественным аналогом;
- Заменить некачественную продукцию другой подобной моделью или товаром аналогичной торговой марки (при ценовом несоответствии продавец обязан произвести перерасчет);
- Предоставить соразмерную скидку на некачественный товар;
- Оплатить устранение дефекта товара покупателем или третьим лицом;
- Возместить полную стоимость товара.
Вышеупомянутые требования могут быть применены в течение всего гарантийного срока, а при его отсутствии в период до 2-х лет.
После обнаружения дефекта в продукции потребитель должен составить заявление, в котором должны быть четко указаны его требования. Документ должен быть составлен в 2-х экземплярах, один из которых вручается продавцу с целью засвидетельствования претензии подписью. Также возможен вариант отсылки заявления почтой с уведомлением о принятии.
При каких обстоятельствах покупатель имеет право вернуть обувь в точку продажи?
О возврате обуви также можно прочитать в разделе непродовольственных товаров закона «О защите прав потребителей». В данном документе сказано, что вернуть обувь модно как в первоначальном состоянии, так и бывшую в носке. Несомненно, вернуть обувь, которая сохранила свой товарный вид намного легче.
В первую очередь, нужно знать, что любая обувь, которая не была в эксплуатации, подлежит возврату в течение 14 дней после совершения покупки. Обосновать возврат можно следующими причинами:
- Покупка не подошла по цвету, размеру, фасону, комплектации и т.д.;
- После совершения сделки в товаре были выявлены дефекты, о которых не упоминал продавец;
- Покупатель не нуждается больше в купленной продукции.
Выбрав один из пунктов, можно смело нести обувь в магазин при условии, что:
- Обувь не была в носке;
- Пара сохранила свой первоначальный товарный вид;
- На ней присутствуют все ярлыки и этикетки.